Nataly Backry

٣٠ أغسطس، ٢٠٢٢

83

تأثير تقييمات العملاء على سلوك المستهلك.

إذا كنت  تريد شراء بعض المنتجات اون لاين ، ماذا تفعل؟ هل تشتري فورا ، أم تقرأ التعليقات في الريفيو ؟ و تسأل احد معارفك إذا كان جرب هذا المنتج أم لا؟ 

أغلب المشترين اون لاين يرون التعليقات اولا، لأنهم يتأثرون بآراء أشخاص استخدموا هذا المنتج.

وهذا ما ظهر في أحد الدراسات  التي اظهرت تأثير التقيمات على المشترين في قرار الشراء.

التجارة الإلكترونية والشراء اونلاين إنتشرت بشكل ملحوظ خلال السنوات الماضية وأصبحت ذات أهمية متزايدة في حياتنا اليومية, خصوصا مع مشكلة الكورونا او كوفيد ١٩ .

عندما يقوم الشخص بالتسوق اونلاين فهو يميل بشكل متزايد للحصول على معلومات المنتج من التقييمات الى جانب معلومات المنتج الرسمية المقدمة من البائع.

وأظهرت النتائج أن اهتمام المستهلكين بالتعليقات السلبية كان أكبر بكثير من اهتمام المستهلكين بالتعليقات الإيجابية .

تظهر الأبحاث أن 93٪ من المستهلكين يقولون إن التقييمات على الإنترنت ستؤثر على خيارات التسوق، مما يشير إلى أن معظم المستهلكين لديهم عادة قراءة تعليقات العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي بانتظام والاعتماد على التعليقات في قرارات الشراء الخاصة بهم .  لان في المجمل المستهلك يرى تجارب المستهلكين الآخرين الذين سبق  أن اشتروا المنتج.

كما أن قرار الشراء بعد قرأة التقييمات هو عملية نفسية تجمع بين الرؤيا و معالجة المعلومات .

لماذا يتأثر المستهلك بالتقييمات إلى هذا الحد ؟ 

يتأثر المستهلك بالتقييمات لأنها تكون مكتوبة بطريقة غير رسمية و توضح الرأي الشخصي للمشتري, والمستهلك يعبر عن رأيه بطريقة بسيطة و عفوية وصريحة لذلك لها تأثير أكبر.

كما وجد أن اهتمام المستهلك و سلوكه على مواقع الشراء اونلاين يختلف بحسب محتوى ووظيفة وهدف الصفحة و بالطبع احتمالية الشراء بعد التقييمات الايجابية اعلى بكثير من السلبية.

لذلك إذا تطابقت آراء العملاء أو المستهلكين مع وصف البائع للمنتج يعطي مصداقية للبراند أو العلامة التجارية . 

و يوجد نوعين من المستهلكين:

• المستهلك المرن: لا يهمه إذا كان في فرق كبير بين تقييمات العملاء و بين وصف البائع .

• المستهلك الحريص: يفضل شراء المنتجات التي يتفق عليها رأي العملاء أو المشترون السابقون مع وصف البائع.

وجد أيضا إن خلفية المستهلك لها علاقة بمدى تأثره بالتقييمات. 

• مثلا إذا كان العميل من الفئة المتوسطة  يتأثر إلى حد كبير لآراء العملاء والتقييمات . 
• اما اذا كان من الفئة التي تشتري الماركات العالمية لا يتأثر كثيرا بالتقييمات لأنه يثق بأسم البراند وأنه علامة تجارية عالمية. 

و يمكنك إيجاد العديد من مواقع الشراء اونلاين التي تهتم بوضع اراء العملاء و التقييمات مثل :

• أمازون
• ايباي
• على اكسبريس
• بيست باي 

والتأثيرات البصرية لها عامل كبير على رأي المستهلك، و احد المواقع المميزة بها موقع شي ان ، فكثيرا ما نجد صور للمنتجات و الملابس من العملاء بعد شرائها و يوضحون رأيهم في المنتج ، ويتكلمون عن جودة المنتج و هل المقاسات صحيحة أم لا . 

إليك رأي أدوارد مدير الأبحاث بمركز Spiegel للأبحاث الرقمية وقواعد البيانات.

لقد درسنا الفرق بين كتابة تعليقات سلبية و قراءتها.

فوجدنا أن الذي كتب تعليقات سلبية ولكن بعد ذلك غير رأيه بعد أن رأى القيمة الفعلية للمنتج وجودته ، تزيد احتمالية زيادة مشترياتهم لنفس الماركه في المستقبل .

في حين أن الذين يقرأون فقط التعليقات السلبية و لم يكن عندهم فرصة تجربة المنتج ، تقل احتمالية أن يشتروا من هذه الماركة .

لذلك من المهم للشركات  معالجة التعليقات السلبية و الرد عليها حتى يتمكن العملاء الآخرين الذين يقرؤون هذه ا التعليقات ان  يروا أن الشركة تتخذ تلك التعليقات بجدية .

المراجع : 

The Impact of Online Reviews on Consumers’ Purchasing Decisions: Evidence From an Eye-Tracking Study

مقالات مشابهة : 

كيف أثرت ازمة كورونا على سلوك المستهلك وشراء المنتجات اون لاين ؟

إيجابيات وسلبيات التسوق عبر الإنترنت.